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旅游景区企业文化:顾客至上,也要关爱员工成长

作者: 朔州新闻网   来源朔州新闻网    发布时间2019-05-16

说到企业文化,相信很多人都看过一个非常经典的试验案例“猴子与香蕉”,非常形象地展现了企业文化的形成和所产生的作用,让人印象深刻。

企业文化是一个企业经营理念、价值观念、道德规范和行为准则的集中体现,是企业生存、竞争和发展的根基。企业文化的形成是从制度到意识转化的过程,是一个企业领导者对员工行为模式的引导,能被所有员工认同和遵守,从而形成企业内部习惯性的行为准则。

每个企业都有自己独特的文化理念和企业氛围,好的企业文化能让每个员工都热爱企业,愿意为企业奉献,努力实现自己的价值,为企业创造效益。而当员工做事拖沓,躲避责任,缺乏上进心,只做表面文章的时候,领导者如果没有一种强有力的管理手段,久而久之,就形成了一种敷衍了事、得过且过、效率低下的工作氛围,企业的发展必然受到极大的制约。

我们所熟知的著名企业,IBM倡导“必须尊重个人、必须尽可能给予顾客最好的服务、如何通过药物治疗癫痫必须追求优异的工作表现”,苹果“专注设计、信任乔布斯、从头开始、关注细节、保密至高无上”,阿里巴巴倡导“倒立文化”、“快乐工作、认真生活”等等……纵观当今的成功企业,他们的文化理念或有差别,但是有一个共同点:企业文化不是一句口号,是每一位员工遵守并付诸于行动的准则。

对于旅游企业,很多景区都会把“游客为本”、“服务至上”、“游客就是上帝”等理念作为质量口号,但由于企业管理水平的参差不齐使得这句话在一些景区只浮于表面,由此也引发经营管理的各种问题。

A景区,具有相对健全的组织架构,从售票、检票、导游、运营、卫生等方面都有独立的部门在负责,各项工作按部就班。按理说,这种管理模式应该比较规范,但是却有个现象,就是投诉率高,事情不大却比较频繁,而且经常有近似的投诉事件。经过了解才发现,负责投诉的部门对游客的投诉进行了处理,与事件责任部门或责任人进行了沟通,处理过程也做了记录。但是在部门或公司内部会议上,从来没精神运动性癫痫发作前有什么征兆有将这些事件作为案例来分享,无论作为反面的教材还是正面的引导,都没有通过一些手段让各部门员工引起重视,造成类似的问题重复发生。由于公司内部缺乏信息互通,就容易使得部门之间各自为阵,“你们部门”的事情与“我们部门”无关,团队协作、凝聚力就只是一个口号,企业文化建设更加无从谈起。

B景区,每周固定时间召开各部门管理人员例会,雷打不动。会议上针对每个部门需协调的问题进行解答和任务划分,对上周的工作完成情况进行跟踪,同时质检小组还会根据各部门的工作情况进行评比,员工的好人好事或者游客投诉都会在会上进行通报。会议上只解决问题,没有过多的拖泥带水。每个部门在每周例会上都要提出一个合理化建议,成为一个惯例。公司总经理会当场回复建议是否采纳,由哪个部门负责落实,同时由质检小组进行跟进。这些做法使得每一位管理人员都想方设法做好自己部门的工作,员工都专职、尽责,同时关注景区的发展,形成了景区是我家、人人都是主人翁的企业氛围。

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这两个案例,让我们很容易看出企业管理水平的差异。

再说说旅游业界有较高声誉的海南呀诺达雨林文化旅游区。呀诺达企业管理在业内被称为“呀诺达模式”,最有代表性的当属每天千人出早操和“呀诺达”V手礼。景区员工每天早晨统一出早操开早会,由部门领导小结和点评前一天的工作,执行准军事化的管理。在呀诺达,所有的员工见到游客都会挥动V字手势,热情地高呼“呀诺达”,向游客传递友好与问候,就连遇到互不相识的游客,导游也会以这种方式引导大家互相问候。在愉悦的旅游行程中,不仅增进了交流互动,同时叫响“呀诺达”的旅游品牌。V字手势,最初可能是被动的灌输,到最后是自然的流露,这就是文化的渗透力。

呀诺达景区V字问候礼

旅游企业在倡导“游客至上”的同时,也要关注员工的成长,强调管理的人性化。因为旅游企业提供的服务,大都是所谓的“面对面”服务,面对面的癫痫治疗有哪些方法双方都是有思想、有情感的人,如果一线员工的切身利益得不到真正的关心与帮助,就很难要求他们做到向顾客提供优质服务。同时,旅游企业所经营的景区,很多处于交通不便利、娱乐不发达的偏远地区,而这个行业也需要员工年轻化,关注员工的需求、培养员工的归属感,是减少员工流失率非常重要的一个方面。

而这些仅靠物质刺激是远远不够的,特别是一些高素质的员工,报酬多少并不是决定他们去留的主要因素。要在管理上充分体现以人为本的原则,就要让员工感受到企业对员工的关注,让员工的付出得到相应的认可,关注员工诉求并有回应,帮助员工实现自身的价值,培养出员工对企业的忠诚度。

在每个景区开发之初,首先就需要把企业经营理念、价值观念、道德规范和行为准则融入管理制度中,提高规章制度的执行力,进而转化为员工的自觉行动。健全完善的制度为企业文化建设提供了保障,而企业文化的形成又促进了管理水平的提升,由此形成企业发展的推动力。

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